北京木棉花酒店 - 中国,北京深圳木棉花酒店 - 中国,深圳无锡木棉花酒店 - 中国,无锡白洋淀管理培训学院 - 中国,河北广州木棉花酒店 - 中国,广州
 

一、一句高度的评价
2009年8月11日晚上,棋牌室1客人娱乐至次日凌晨2:00才离开。按服务规定,为了保证第二天的正常营业,夜班当班员工需将棋牌室打扫恢复。这天上夜班的是服务员小梁,他待客人离开后就去清扫,清扫中突然发现麻将桌的抽屉里静静的躺着一部手机和一沓人民币(共1000元)。在客人娱乐过程中,小梁曾进去服务过几次,根据财物的放置位置大概知道失主是那位客人。小梁立刻放下手中的活,将手机和人民币送至前台,告知前台当班人员事情的来龙去脉和自己得知的信息,便于及时通知客人和认领。第二天,果然是小梁记得坐在那个位置的客人来前台询问,物归原主后客人高兴的对旁边的客人说:“在木棉花酒店,你完全不用担心东西会丢,非常安全!”

解决思路及行动方案:
1、善于观察。
2、物归原主、拾金不昧

结果:
客人很高兴、很感动,对木棉花酒店和员工素质给予很高的评价。

反思与评论:
此案例,服务员小梁做到了两点,使客人对酒店有如此高的评价:
1、在服务过程中能够细心认真的观察,得知失主是谁,并及时将此信息提供给前台。
2、拾金不昧的高尚品德是所有服务人员的职业道德之一。

* 感谢深圳木棉花酒店提供案例分享

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二、两张机票
张先生在票务中心购买了两张次日早上到上海的机票。但行程临时有变故想把票给退掉,第二天再重新买。但由于当时票务中心已经下班了。根据规定,在哪里购买的就要在哪里退。从客人急促的话语中就能体会到客人当时的焦急!接待员小黄一边安慰客人一边帮客人咨询相关信息。真是糟糕,电话一直忙音。突然眼前一亮,有了。客人的意思只是行程更改而不是要取消行程啊。而航空公司也有规定是可以改签的。但前提是同一个航空。只要客人提前去改补交手续费就可以。为了让客人心里踏实,小黄决定再打电话去确认答案是一致的。这下客人才真正的放了心,对小黄的热情可是谢了又谢!!

解决思路及行动方案:
急客人所急,想客人所想。让我们的客人始终都有家一般归属感!同时,经验的积累,信息的熟知同样必不可少!

反思与评论:
为客人所做的每一件事都应该拿出自己百分百的真心与热情!

* 感谢深圳木棉花酒店提供案例分享

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三、"谁能做得到?木棉花能做得到!"
2009年6月的一天,一个3岁左右的小女孩在深圳木棉花酒店的大堂哭闹着要找妈妈,前台接待员小彭慌忙跑过去安抚并询问,但小女孩不到三岁,害怕的她只是不停的哭着闹着,一个劲的要妈妈,根本没办法问出她的情况和父母的相关信息,机智富有经验的小彭第一反应就是查看监控和询问餐厅同事是否可以得到相关线索。老天不负有心人,终于从餐厅同事那里了解到,这个小女孩今天曾与集团郝博士在餐厅吃过饭,听到这个信息,小彭急忙在前台客史档案中找到找郝博士的电话--经过一番的查询与确认,原来这个小女孩是郝博士的女儿,小彭终于松了一口气,将小女孩安然无恙的送回郝博士怀中!

解决思路及行动方案:
随时具备为客人服务的意识,尤其是突发事件更应如此。

结果:
客人万分感激,并说木棉花酒店已成了他的第二个家!

反思与评论:
为客人服务非一朝一夕之事。学习,探讨,累积是提高优质服务的前提。

* 感谢深圳木棉花酒店提供案例分享

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四、"我的贴心,你的温馨"
2009年5月的一天,620房的一位孕妇桑女士到礼宾部咨询到最近的便利店怎么走,行李生小王热情地告知客人酒店附近的蔡屋围里有一家超市挺不错,而且还是通宵营业。桑女士按着小王的指引外出酒店到超市去了,但不一会儿天就下起了大雨,这时小王猛的想到:怎么办?桑女士还没有回酒店呢,会不会被雨淋坏啊,而且下过雨的路面又滑……越想小王就越害怕,小王马上跟当班同事交好班拿着雨伞就飞奔冲向雨中,功夫不负有心人,短短几分钟就让小王找到了外出超市购物的桑女士,此时的桑女士正拎着大包小袋挤在超市门口发愁,看到小王的到来,桑女士不仅感到惊喜更是感动万分。

解决思路及行动方案:
我们所提供的服务应有始有终,时刻做到想客人之所想,急客人之所需。

结果:
桑女士回店后对小王再三致谢,并要求一定要当着经理的面赞扬小王的所作所为。

反思与评论:
本着温馨体贴的个性化服务理念,让我们的顾客倍增归宿感,这就是我们的服务宗旨。

* 感谢深圳木棉花酒店提供案例分享

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五、做好客人的“顾问”
某日早晨,孙先生在咖啡厅用早餐,服务人员见客人脸色不太好,盛了碗粥送过去并询问孙先生是不是不舒服,客人说前晚喝酒太多胃有点不想吃东西,服务人员建议客人喝点小米粥,还向孙先生介绍了一些防止饮酒伤胃的知识。另外通过沟通了解到客人有喝酒前先喝一点酸奶的习惯,服务人员向客人表示以后来这里用餐一定帮助安排。当天中午酒店便接到孙先生晚上在中餐厅订餐的通知,服务人员与厨房沟通立即采购了酸奶并为客人准备了养胃解酒的菜品,晚上客人用餐时服务人员边服务边向孙先生介绍了养胃的菜品及一些养胃知识,客人非常满意

解决思路及行动方案:
1、善于观察,关注、关心客人。
2、用自己积累的专业知识,有效的帮助客人。

结果:
赢得回头客。

反思与评论:
1、本文中服务员通过观察和沟通积极地帮助客人,她为客人提供的酒后养胃的知识使客人赞叹不已。
2、丰富的专业知识是优秀服务员必须掌握的,文中提及的用餐、养胃等常识就是其日常积累专业知识的结果。
3、文中服务员的服务意识和立即行动的工作风格是最值得推崇。
4、赢得客户的服务分为三个层次:
A.提供准确快捷的服务,让客人满意;
B.换位思考为客人着想,并付之于行动,赢得客人的好评;
C.为客人提供“顾问”式的专业服务,使客人成为忠实的客户。


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六、核查账单
三月的某天,张先生用完早餐后就到前台退房结账,当看到账单的消费金额,顿时火冒三丈大声喊道: “怎么可能这么多钱,肯定是你们搞错了!赶紧给我查清楚!”
接待员小韩没有因客人的怒火而惊慌,她面带微笑地说:“您好,张先生。我帮您一起核对好吗?”这时客人没表示异议,拿着账单和小韩核对每一笔消费金额。账单中有几笔较大额的餐费,为了消除客人的疑 惑小韩很快找出了餐单,再次看到餐单张先生想起了消费的项目。接着小韩善意的问道:“张先生,请问您 还有什么不清楚的地方吗?”此时,客人边掏信用卡边说:“可以了,结账吧。”

解决思路及行动方案:
1、遇到客人发火时,服务人员要沉着冷静应变,友好而耐心的解答,尽可能的稳定客人的情绪。
  2、前厅部应及时全面的收集客人在酒店的消费凭证,以便客人在结账时查询之用。

结果:
客人满意离店。

反思与评论:
账单对于客人是非常敏感的,往往在点餐时,客人好面子就没有详细的看菜单,最后消费了多少也是 朦朦胧胧的。故在客人在离店查账时我们应做好解答工作,避免语言生硬,使客人尴尬而下不了台。 服务人 员有责任耐心的与客人核对账单,使客人满意离店!


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七、做一个真正的有心人
一位经常来住我们酒店的老客户在4月份再次入住到木棉花酒店,在他本次退房离店后,客房服务员小李按常 规进入了客房开始打扫。当她发现写字台下面的垃圾桶里有一张用过的飞机票时,“商务客人”四个字顿时闪过她的 脑海,她想到:客人可能会需要这张飞机票报销呢? 于是,小李将这张机票交房务中心保管起来。
果然,次日客人抱着试试看的心态,打电话来店询问是否有人看到这张被遗弃的机票,当他得知机票已被酒 店妥善保管时,客人激动地说:“真是没有想到,你们这么为我着想,真是太感谢了!。”

解决思路及行动方案:
记录客史,提供个性化服务。
用心服务,为客户着想,预计客人需要。

结果:
客人感到了酒店的真诚与用心服务,提高了酒店的知名度和美誉度。

反思与评论:
当今酒店服务标准已经不仅仅局限在规范上了,用心为客户着想,预计客人需要,提供个性化服务。使我们 的酒店成为客人的“家外之家”。

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八、一个靠背椅
12月8日入住411房间的客人通知楼层服务员到他房间,希望能得到帮助,客房服务员海燕接到通知后来到客人房间,才知道客人腿受伤了,腿被石膏固定后不方便洗澡,客人要求给他送一个靠背椅放入淋浴房内。

解决思路及行动方案:
海燕由此明白客人站立洗澡不方便,需要木质靠背椅做支撑,但酒店客用区域都是软包椅,怎么办呢?她就来到办公区域看能不能有所收获,功夫不负有心人,她终于在保安部找到了一张木质椅。她和保安部说明情况后立即将椅子送入411房间,并告知客人如有需要可安排男服务生帮忙。

结果:
海燕的服务得到了客人的高度称赞。

反思与评论:
通过此案例给我们启示:针对客人提出的要求,我们应尽可能的想办法予以解决;同时也提醒我们在接待客人的过程中,应多注意观察客人情况,预知客人的需求,提早做好房间物品的准备工作,及时主动帮客人解决问题。

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九、遗失的箱包
2月的某日10点半左右,携程客人徐先生一行几人退房后询问前台有关无锡旅游的景点,前台员工向其介绍灵山大佛、太湖等无锡著名景点,但因其要赶下午的飞机,客人便决定利用三个小时的时间去太湖玩一圈,于是前台给其联系出租车去了太湖。11点10分左右,客人致电酒店前台其行李箱落在出租车的后备箱内,里面有很多现金,客人很着急,因是从酒店出发,故希望酒店可以帮助找回箱子。

解决思路及行动方案:
前台员工接到客人的电话后,马上安抚客人,并告之客人可以根据打印的发票查到出租车车牌号,但客人告知并未索取发票,前台员工立即想到:“当时客人要的车是前台通过叫车中心联系的出租车”,于是前台员工马上主动联系叫车中心,并根据客人上车的时间和目的地,获得了出租车的车牌号和司机的电话,前台立即在第一时间将出租车司机的电话号码告知客人。

结果:
半个小时后,客人回电已经拿到了自己的箱子,里面的东西分文不少,客人称赞酒店员工的办事效率非常高。

反思与评论:
通过此案例给我们启示:前台服务员在遇到客人离店后寻求酒店帮助时,不推脱责任,力所能及地给客人解决问题,用实际行动赢得客人的高度赞扬,体现木棉花的服务理念。

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